To κείμενο είναι αφιερωμένο σε όσους συμπεριφέρονται λες και μα
ς κάνουν χάρη που μας εξυπηρετούν , σε όσους απαντούν με ύφος χιλίων καρδιναλίων στις ερωτήσεις μας ,σε όσους «υποδύονται» τους υπάλληλους πρώτης γραμμής των οποίων το μόνο προσόν είναι η αγένεια . Και φυσικά στις επιχειρήσεις και τους επιχειρηματίες οι οποίοι τους ανέχονται να τους προκαλούν απίστευτες ζημιές..
ς κάνουν χάρη που μας εξυπηρετούν , σε όσους απαντούν με ύφος χιλίων καρδιναλίων στις ερωτήσεις μας ,σε όσους «υποδύονται» τους υπάλληλους πρώτης γραμμής των οποίων το μόνο προσόν είναι η αγένεια . Και φυσικά στις επιχειρήσεις και τους επιχειρηματίες οι οποίοι τους ανέχονται να τους προκαλούν απίστευτες ζημιές..
Πριν από μερικά χρόνια ο Sam Walton*, ιδρυτής της μεγαλύτερης εταιρείας λιανικών πωλήσεων στον κόσμο έκανε την εναρκτήρια ομιλία σε ένα νέο εκπαιδευτικό πρόγραμμα για τους υπαλλήλους της Walmart .
Οι περισσότεροι εκπαιδευόμενοι περίμεναν ότι ο Walton θα έκανε μια ανούσια και ανιαρή ομιλία για την ιστορία και τις αξίες της εταιρείας, για τις οικονομικές επιδόσεις για την χρηματιστηριακή πορεία γεμάτη πίνακες ,διαγράμματα , κλπ .…. Αντίθετα, προς έκπληξη όλων ,ο Σαμ μοιράστηκε μαζί τους μια σύντομη, απλή και προσωπική ιστορία.
«Είμαι το είδος του πελάτη που πηγαίνει σε ένα εστιατόριο, κάθεται στο τραπέζι και περιμένει υπομονετικά, ενώ ο σερβιτόρος κάνει τα πάντα εκτός από το να έρθει να πάρει την παραγγελία μου..
Είμαι το είδος του πελάτη που πηγαίνει σε ένα κατάστημα και περιμένει σιωπηλά και υπομονετικά, ενώ ο υπάλληλος πίσω από τον πάγκο τελειώνει την ιδιωτική συνομιλία με τον συνάδελφο του πριν πραγματοποιήσω την πληρωμή μου..
Είμαι το είδος του πελάτη που πηγαίνει σε ένα βενζινάδικο και δεν κάνει φασαρία ποτέ, αλλά περιμένει υπομονετικά όσο ο εργαζόμενος ολοκληρώνει την ανάγνωση της εφημερίδας του.
Είμαι το είδος του πελάτη που εξηγεί σε έναν προμηθευτή τον επείγοντα χαρακτήρα της αγοράς για να πάρει ένα συγκεκριμένο προϊόν και δεν διαμαρτύρεται αφού το παραλάβει τρείς εβδομάδες αργότερα.
Είμαι πραγματικά το είδος του πελάτη που μπαίνει σε οποιαδήποτε εμπορική επιχείρηση και «ικετεύει» για προσοχή, για ένα χαμόγελο, για να μου κάνει την «χάρη» ο υπάλληλος.
Και τώρα πρέπει να σκέφτεστε ότι είμαι απλώς ένας καλός, ήρεμος, χαλαρός, ήσυχος, υπομονετικός άνθρωπος. Αλλά κάνετε λάθος!
Ξέρετε ποιος είμαι? Είμαι ο πελάτης που δεν θα επιστρέψει ΠΟΤΕ.
Και μετά διασκεδάζω. Βλέποντας αυτές τις εταιρείες να ξοδεύουν εκατομμύρια δολάρια, στο μάρκετινγκ και τη διαφήμιση, προκειμένου να με κάνουν να επιστρέψω σε αυτές. Όταν ήμουν πραγματικά εκεί, και το μόνο που έπρεπε να κάνουν ήταν ένα απλό, φθηνό και εύκολο πράγμα: να μου φερθούν με λίγη ευγένεια."
Υπάρχει μόνο ένα αφεντικό: Ο ΠΕΛΑΤΗΣ. Και μπορεί να απολύσει ΟΛΟΥΣ. Από τον υπάλληλο έως τον διευθύνοντα σύμβουλο, απλά δαπανώντας τα χρήματά του κάπου αλλού »
Η αλήθεια είναι ότι όλα πρέπει να ξεκινούν από τα βασικά. Και η βάση για μια καλή εξυπηρέτηση είναι κάτι τόσο απλό όσο λίγη ΕΥΓΕΝΕΙΑ . Και αυτό δεν απαιτεί καμία επένδυση σε χρόνο ή χρήμα, μόνο τη σωστή ΑΝΤΙΛΗΨΗ .
Οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής, αποτελούν το “πρόσωπο” της επιχείρησης προς το ευρύ κοινό. Κατά συνέπεια, η συμπεριφοράς τους κατά τη διάρκεια της συναλλαγής τους με τους πελάτες μπορεί να καθορίσει, έως ένα βαθμό, τη γενικότερη εικόνα μιας επιχείρησης.
Γιάννης Στάθης
Πηγή Διαδίκτυο. Sam Walton (Walmart founder): Believe me… the client will never come back
*Ο Σάμουελ Μούρ Γουόλτον (29 Μαρτίου 1918 - 5 Απριλίου 1992) ήταν Αμερικανός επιχειρηματίας γνωστός για την ίδρυση των λιανοπωλητών Walmart και Sam's Club . Η WalMart Stores Inc. έγινε η μεγαλύτερη εταιρεία στον κόσμο με έσοδα, καθώς και η μεγαλύτερη ιδιωτική εταιρεία στον κόσμο. [11] Για μια χρονική περίοδο, ο Walton ήταν ο πλουσιότερος άντρας στην Αμερική.
